Tỉ lệ Khách hàng trung thành sụt giảm, đâu là phương hướng cho Nhà quản lý?

Middle what is the best way to train your customer service team open graph

Nếu như giai đoạn trước mua hàng, doanh nghiệp phải đầu tư nhiều cho hoạt động quảng bá, chiếm lĩnh lòng tin của khách hàng, thì đối với giai đoạn chăm sóc khách hàng sau đó, các nhà quản lý lại phải hết sức cẩn trọng bởi hoạt động giai đoạn hậu mãi không tốt sẽ rất dễ gây ra những hiệu ứng ngược trong tâm lý mua hàng của người tiêu dùng.

Bài toán làm “hài lòng” khách hàng trước nay chưa bao giờ là dễ dàng đối với các doanh nghiệp, bất kể là hoạt động trong lĩnh vực gì. Dù luôn đi theo tôn chỉ “Khách hàng là thượng đế” nhưng khi phải đối mặt với nhu cầu ngày một tăng và khắt khe của người tiêu dùng, doanh nghiệp Việt hiện nay, đặc biệt là những doanh nghiệp còn “non nớt” trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ không tránh khỏi nhiều bối rối và khủng hoảng. 

Theo cuộc khảo sát gần đây do Gimasys tiến hành tại Minitalk “Tự động hóa & Trí tuệ nhân tạo - Điểm sáng trong xu hướng Chăm sóc khách hàng Kỷ nguyên 4.0”, hiện nay, các doanh nghiệp Việt đa phần đang gặp phải những rắc rối về Chăm sóc khách hàng như: 

  • Khó kiểm soát, quản lý tất cả các kênh tương tác với khách hàng
  • Chưa thể phân quyền quản trị, bảo mật quy trình chăm sóc khách hàng theo bộ phận, cá nhân
  • Dữ liệu khách hàng & lịch sử tương tác trên nhiều hệ thống bị phân tán và lưu trữ không đầy đủ
  • Chưa đo lường được chất lượng hoạt động của nhân viên CSKH
  • Không quản lý được báo cáo theo bộ phận, nhân viên CSKH, sản phẩm/dịch vụ, khu vực
  • Tốc độ phản hồi và giải quyết vấn đề của khách hàng còn chậm

Theo các chuyên gia hàng đầu của Salesforce, đây được xem là những nguyên nhân phổ biến hàng đầu gây ra tình trạng “rơi rụng” khách hàng trung thành tại các doanh nghiệp hiện nay, điển hình là các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực tài chính. 

Các ngân hàng hiện nay đang phải trải qua thời kỳ khủng hoảng chưa từng có do sự bùng nổ của công nghệ số kéo theo một loạt những tiện ích mà nó đem lại. Điều này gây ra sự thay đổi lớn trong thói quen sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Thay vì trung thành với các kênh giao dịch truyền thống như điện thoại và website, các ngân hàng giờ đây đã mở rộng ra vô số phương thức thanh toán mới như ví điện tử, ứng dụng nhấn-để-trả (tap-to-pay),... Kênh giao dịch mở rộng, lượng khách hàng tăng lên, cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng rất khó có thể quản lý, tương tác với khách hàng một cách chu đáo nhất, giải quyết vấn đề kém nhanh, kém hiệu quả, đồng thời đưa ra được những lộ trình chăm sóc cụ thể và riêng biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng.

Vấn đề này còn trở nên khó khăn hơn rất nhiều đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang cung cấp sản phẩm, dịch vụ không có nhiều lợi thế cạnh tranh và phải chuyển hướng sang thu hút khách hàng bằng việc đem lại những trải nghiệm chăm sóc, tư vấn hoàn hảo nhất. Lúc này, việc doanh nghiệp có được cái nhìn chi tiết về thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch của khách hàng để nắm được hành vi, sở thích mua sắm, dự đoán nhu cầu của họ trong tương lai là điều tối cần thiết. Các khách hàng chắc chắn sẽ thấy hài lòng và đồng hành lâu dài cùng doanh nghiệp nếu như họ được chăm sóc tức thì và tận tình chỉ trong vài phút mỗi khi có khiếu nại về một trục trặc nào đó, hay tự động nhận được những lời chúc kèm món quà phù hợp với giới tính, độ tuổi,... được gửi vào hòm thư mỗi dịp sinh nhật hay ngày lễ, liên tục cập nhật thông báo ưu đãi về những sản phẩm “trùng khớp” với nhu cầu hiện có của họ.

Có thể nhận thấy, mỗi doanh nghiệp đều có những đối tượng khách hàng cần chăm sóc và duy trì riêng, nhưng chung quy lại, phương thức “chiều lòng các thượng đế” lại khá tương đồng nhau. Lúc này, lời giải cho bài toán giảm thiểu tỉ lệ “rơi rụng” của khách hàng trung thành cho doanh nghiệp chính là phải tìm ra một giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng thật hiệu quả, giúp cho nhà quản lý nâng cao được chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội.

Được biết đến là giải pháp CRM số 1 thế giới, Salesforce Service Cloud đang được hơn 15,000 tập đoàn, công ty lớn trên toàn cầu như Coca Cola, Adidas, Citibank,... tin tưởng sử dụng vì mang đến những ưu điểm và tiện ích vượt trội trong chăm sóc và duy trì khách hàng hiệu quả:

  • Giao diện trải nghiệm tiện lợi, thông minh; Quản lý 360 độ thông tin khách hàng trong tầm tay.
  • Quản lý tương tác, tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, cập nhật tiến trình xử lý, xây dựng báo cáo tức thì nhờ Trí tuệ nhân tạo - tất cả đều được thực hiện trên một bảng điều khiển duy nhất.
  • Tự động chuyển yêu cầu và vấn đề của khách hàng tới bộ phận có chuyên môn và khả năng giải quyết phù hợp nhất.
  • Tích hợp với các hệ thống CTI phổ biến nhất hiện nay; Lưu trữ thông tin tức thì và quản lý tất cả cuộc gọi ngay tại bảng điều khiển.
  • Quản lý, phản hồi & tương tác với khách hàng nhanh hơn, trên tất cả các trang mạng xã hội như Twitter, Facebook, Instagram,... chỉ từ một giao diện duy nhất.
  • Tự động hóa chính xác các quy trình về phê duyệt, các công việc mang tính lặp đi lặp lại, nhiều giai đoạn.

Theo khảo sát Salesforce Customer Success tiến hành từ 2015-2017 với 7,000+ khách hàng ngẫu nhiên, nhờ việc vận hành Service Cloud trong hệ thống Chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp đã gặt hái được hàng loạt thành công với những con số ấn tượng: Tăng 32% độ hài lòng về dịch vụ, tăng 31% năng suất hoạt động của doanh nghiệp, tăng 31% tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng. Đây được xem là giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp, đáp ứng được trọn vẹn nhu cầu Nhanh - Chu đáo - Hiệu quả của mọi đối tượng khách hàng.

 

Bạn đang muốn sử dụng Salesforce cho Doanh nghiệp? Hãy liên hệ với đội ngũ tư vấn của chúng tôi để được tư vấn nhanh nhất! LIÊN HỆ NGAY!

G icon 60

Gimasys

Social Links